Valitus- ja reklamaatiokäytäntö

Yhteydenotot: jami@vantnod.com.

Vantnod pyrkii käsittelemään asiakaspalautteet, reklamaatiot ja valitukset huolellisesti, puolueettomasti ja ilman aiheetonta viivytystä.

Tämä käytäntö koskee Vantnod-palveluun liittyviä valituksia, kuten virheellisiä veloituksia, palvelun toimintahäiriöitä, tilin käyttöön liittyviä ongelmia, tekoälyn toimintaan liittyviä huomioita, laskutusta, asiakastukea ja Vantnodin tarjoamia teknisiä palveluita.

Jos valitus koskee Stripen, pankin, korttiverkoston tai muun kolmannen osapuolen tarjoamaa maksupalvelua, Vantnod toimii käyttäjän tukena ja välittäjänä siinä laajuudessa kuin Vantnodilla on mahdollisuus vaikuttaa asiaan. Varsinainen päätösvalta voi kuitenkin kuulua kyseiselle kolmannelle osapuolelle.

Valitus tulee tehdä sähköpostitse osoitteeseen jami@vantnod.com tai palvelussa ilmoitetun tukikanavan kautta. Valituksessa tulisi ilmoittaa seuraavat tiedot:

Vantnod pyrkii vahvistamaan valituksen vastaanoton kirjallisesti mahdollisimman pian ja viimeistään 48 tunnin kuluessa arkipäivinä.

Vastaanottokuittaus ei tarkoita, että valitus olisi hyväksytty, vaan ainoastaan sitä, että asia on otettu käsittelyyn.

Vantnod pyrkii antamaan vastauksen valitukseen ilman aiheetonta viivytystä.

Maksutapahtumia koskevissa asioissa Vantnod pyrkii noudattamaan soveltuvia maksupalvelualan määräaikoja siltä osin kuin ne soveltuvat Vantnodin rooliin. EU:n maksupalvelusääntelyn mukaan maksupalveluntarjoajien tulee vastata maksupalvelun käyttäjän valituksiin kirjallisesti lähtökohtaisesti 15 arkipäivän kuluessa, ja poikkeustilanteissa lopullinen vastaus voidaan antaa viimeistään 35 arkipäivän kuluessa.

Koska Vantnod ei itse ole maksupalveluntarjoaja, vaan teknologia-alusta ja ohjelmanhallinnoija, osa maksutapahtumia koskevista selvityksistä voi edellyttää Stripen, pankin, korttiverkoston tai muun kolmannen osapuolen käsittelyä. Tällöin Vantnod pyrkii edistämään asian selvittämistä aktiivisesti, mutta ei voi taata kolmannen osapuolen käsittelyaikaa tai päätöstä.

Vantnodin vastaus voi sisältää muun muassa seuraavat osat:

Vantnod voi hylätä valituksen, jos se on perusteeton, puutteellisesti yksilöity, koskee käyttäjän omaa virhettä, johtuu kolmannen osapuolen päätöksestä tai perustuu olosuhteeseen, josta Vantnod ei ole vastuussa.

Jos käyttäjä epäilee virheellistä veloitusta, käyttäjän tulee ilmoittaa siitä Vantnodille viipymättä.

Käyttäjän tulee tarkistaa säännöllisesti palvelussa näkyvät maksutapahtumat, laskut ja veloitukset. Viivästynyt ilmoitus voi vaikeuttaa asian selvittämistä tai rajoittaa mahdollisuutta saada hyvitystä, etenkin jos asiaan liittyy kolmannen osapuolen määräaikoja.

Jos asia koskee korttitapahtumaa, maksutapahtumaa, chargeback-menettelyä, varojen pidätystä, tilin rajoitusta tai muuta maksupalveluun liittyvää asiaa, Vantnod voi ohjata käyttäjän myös Stripen tai muun maksupalveluntarjoajan prosessiin.

Vantnod voi pyytää käyttäjältä lisätietoja ja välittää niitä Stripelle tai muulle palveluntarjoajalle asian selvittämiseksi. Käyttäjä vastaa siitä, että toimitetut tiedot ovat oikeita ja täydellisiä.

Mahdolliset hyvitykset arvioidaan tapauskohtaisesti. Hyvityksen myöntäminen yhdessä tapauksessa ei tarkoita, että Vantnod olisi velvollinen myöntämään hyvityksen muissa vastaavissa tapauksissa.

Palvelumaksuja ei pääsääntöisesti palauteta takautuvasti, ellei virhe johdu Vantnodista tai pakottava lainsäädäntö muuta edellytä.

Jos käyttäjä ei ole tyytyväinen Vantnodin vastaukseen, käyttäjä voi pyytää asian uudelleenkäsittelyä toimittamalla lisäperustelut.

Kuluttaja-asemassa oleva käyttäjä voi olla yhteydessä kuluttajaneuvontaan ja saattaa asian kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi. Maksupalveluihin, tietosuojaan tai finanssialan toimijoihin liittyvissä asioissa toimivaltainen taho voi olla myös muu viranomainen tai valvontaelin asian luonteesta riippuen.

Tietosuojaa koskevissa asioissa käyttäjällä on oikeus tehdä valitus tietosuojavaltuutetun toimistolle.